各镇人民政府，各区管委会，县各委、办、局，县各直属单位：
　　为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量，根据省政府办公厅《关于加快推进全省“12345” 政府公共服务平台建设的指导意见》和市政府统一部署，县政府决定建立射阳县“12345”政府公共服务平台，现制定实施意见如下:
　    一、指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，以解决群众合理诉求为出发点和落脚点，紧紧围绕全县经济社会发展和改革稳定大局，听民情、解民困、分民忧，积极打造“12345，有事找政府”服务品牌，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府公共服务平台的功能和作用，达到“拓展服务功能，畅通诉求渠道，解决实际问题”的目的，营造良好的发展环境。
　    二、功能定位
　　射阳县“12345”政府公共服务平台包括“12345”服务热线和“12345”服务信箱，将县长热线、县长信箱、行风热线整合到“12345”政府公共服务平台，按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则，受理全县范围内群众的诉求，为群众提供咨询、建议、公共服务、投诉举报等服务，实现“12345”政府公共服务平台与政府各部门、各企事业单位的服务电话、网络资源衔接互通，形成覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
　　下列事项不属于“12345”政府公共服务平台受理事项：
        （一）涉及非射阳县行政管辖权范围内的事项；
　　（二）涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事项；
        （三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；
        （四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
　　（五）涉及违反社会主义道德和社会公德的事项；
　　（六）三级信访终结、正在处理中的信访事件，以及新反映问题无实质内容、无理缠访事项；
        （七）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
　　对群众反映的不属于“12345”政府公共服务平台受理范围的事项，受理人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式服务等。
　    三、工作网络和职责
　　“12345”政府公共服务平台由督查中心、呼叫中心和二级网络成员单位构成。
　　（一）成立县“12345”督查中心。履行平台的日常管理和监督职责。其主要职责：
　　1、指导、协调、督办、检查、通报、考核话务呼叫中心和二级网络成员单位办理群众诉求工作；
　　2、协调交办呼叫中心无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和违法违纪举报事项；
　　3、直接调查处理重要的诉求；
　　4、定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
　　5、指导、协调、推进政务信息知识库建设和更新；
　　6、组织开展有关业务培训；
　　7、调研、制定有关工作制度；
　　8、承办县委、县政府和“12345”政府公共服务平台建设工作领导小组交办的工作。
　　(二）建立“12345”话务呼叫中心。呼叫中心设立相应数量的人工座席，话务员24小时接听来电，向二级网络成员单位派发电子工单，并督促承办单位及时办结回复。其主要职责：
　　1、及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件；
　　2、定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；
　　3、建立、录入、更新、维护政务信息知识库；
　　（三）二级网络成员单位。各镇区、县各有关部门、公共服务单位和驻射条管单位为二级网络成员单位。二级网络成员单位通过专线与一级受理平台连接，明确专门科（室）、专门人员办理一级受理平台交办的事项。其主要职责：
　　1、通过专用电话和专网及时接听接收一级受理平台交办的电子工单；
　　2、按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求；
　　3、采编、更新、审核、报送本单位政务信息知识库规范答案；
　　4、建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核、问责等工作制度；
　　5、指导、协调、监督下一级单位诉求件办理工作；
　　6、承办其他有关工作。
　     四、办理流程
　 （一）接听解答。呼叫中心通过来电和电子邮件等渠道受理群众诉求，对政策和办事咨询，由话务员调取资料库的资料直接解答；对咨询问题相对复杂、话务员难以解答的，话务员将电话连线至相关单位，通过三方通话方式答复。
　 （二）交办督办。对建议、求助和投诉举报类事项，话务员现场登记受理，一般工单直接派发网络单位办理；难以判断承办单位，或涉及多个部门的疑难复杂诉求，由督查中心派发；涉及党员干部违纪违法的投诉举报移交县纪委、监察局。督查中心对承办单位的办理情况进行督办，对未按规定时限办结或未认真办理的，发出《督办通知书》。
　 （三）限时办结。对不能现场答复的咨询、求助类事项， 5个工作日内办结；建议、投诉和举报类事项10个工作日内办结，其中疑难复杂问题原则上15个工作日内办结；重大紧急问题即派即办，在最短时间内办结。在规定时限内不能办结的，承办单位向县督查中心提交申请，经同意后延期办理。
　 （四）办结回访。实行两次回访，承办单位工单办结后进行第一次回访，受理前台话务员进行第二次回访，其中话务员回访作为考核承办单位是否解决群众诉求、群众对办结结果是否满意的主要依据。
　    五、工作制度
　 （一）在线监管制度。利用计算机系统，对话务员接听和处理来电的情况进行录音，实行在线监督，并且每天按照10%的比例随机抽查，发现问题及时督促整改。
　 （二）现场督办制度。对部门职能交叉、相互推诿、权属难界定的疑难诉求工单，督查中心派人现场了解情况，协调相关部门商量解决方案，督促解决问题。
　 （三）风险预警制度。对重大、突发、紧急事件，迅速启动风险预警应急措施，及时将情况上报县委、县政府，通报相关部门，发挥“12345”热线预警社会风险的功能。
　 （四）情况通报制度。督查中心定期编发简报，反映一级受理平台、二级网络成员单位接听办理诉求事项的进度和质量等情况。
　 （五）绩效考评制度。依托计算机软件系统对承办单位办理群众诉求的情况，自动生成考核计分排名，并将考核结果进行通报和按一定权重计入年度目标任务绩效考核。对办理群众诉求严重不负责任的单位和工作人员，进行责任追究。
　　六、组织领导
　　县政府成立“12345”公共服务平台建设工作领导小组，由常务副县长任组长，县政府办、县行政服务中心、县信访局、县监察局（优化办）、县财政局等部门负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在县行政服务中心，具体负责“12345”公共服务平台建设、运行和管理工作。
　　　　
　　　　
　　　　
　　　　
                                                                                                                                                  二〇一二年七月五日
　　　　
　　　　
附件：

                                                        射阳县“12345”政府公共服务平台二级网络单位

（共71个）

        经济开发区管委会、射阳港经济区管委会、市纺织染整产业园管委会、临海镇政府、千秋镇政府、四明镇政府、海河镇政府、海通镇政府、兴桥镇政府、新坍镇政府、长荡镇政府、盘湾镇政府、特庸镇政府、洋马镇政府、黄沙港镇政府、合德镇政府、县政府办、县发改委、县经信委、县教育局、县商务局、县公安局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局、县国土局、县住建局、县交通运输局、县水利局、县农委、县海渔局、县文广新局、县卫生局、县计生委、县审计局、县环保局、县统计局、县安监局、县城管局、县药监局、县物价局、县农业资源开发局、县供销总社、县民族宗教局、县港口局、县工业办、县流通办、县粮食局、县旅游局、县盐务局、县侨办、县项目办、县国税局、射阳地税局、射阳工商局、射阳质监局、射阳烟草营销部、县气象局、射阳供电公司、射阳电信公司、住房公积金射阳管理部、人民银行射阳县支行、县法院、县检察院、县信访局、县残联、淮海农场、临海农场、新洋农场、射阳盐场