各科室：
现将《射阳县“12345”政府公共服务平台服务制度规范（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
射阳县行政服务中心
2012年9月14日
一、话务员请假、换班、考勤规定
1．病假：因病休假，须有射阳县城镇职工医疗保险病历记录或医院病假证明（单），经领导核准后方可生效。上班时间因病需去医院就诊者，在安排好工作的同时，经督查中心同意，实行诊前登记，诊后查阅病历记录，病假自假条开出之日起计算。急诊可先就诊，但需即时电话请假，及时向督查中心说明情况，后补病假手续；
2．事假：因事请假，须提前1天办理手续，须本人书面申请，1天以内经话务班长同意，报督查中心备案。1天以上的，经话务班长同意后，督查中心批准；
3．病假、事假需要续假的，须重新办理请假手续，不得在原请假条上涂改；
4．病假、事假手续不全，按旷工处理；病假证明审核不通过的，按审核情况以事假或旷工处理；
5．换班：话务员之间换班的，须提前1天填写换班申请单，经话务班长同意，督查中心备案。未经批准擅自换班，按缺勤处理；每月累计换班次数不得超过2次(特殊情况除外)；话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续;
6．话务员实行公开考勤制度，由督查中心负责，话务班长实施，话务班长负责话务员的考勤。考勤人员应认真负责，实事求是，每天如实记录出勤情况。如弄虚作假，将扣除考勤人员当月奖金的50%，情节严重者，扣除100%;
7．病事假不得全勤分。
二、话务员交接班规定
1．政府公共服务平台实行24小时上班制度，根据排班，话务人员应进行上下班的交接工作；
2．交接手续应在交班人员下班前10分钟进行，接班人员应提前15分钟到岗；
3．接班人员未到达时，不得进行交接班，交班人员应继续坚守岗位，不得擅自离岗；
4．按照首问负责制的要求，交接班时，对于正在处理过程中的工作，应当在处理完毕后再交接。一时处理不完的，应详细做好交接，明确注意事项及处理方法，而后由接班人员继续办理；
5．交班人员要认真填写工作日志，并向接班人员介绍当班期间的有关情况；
6．交班人员应向接班人员交接如下内容：
（1）本班所处理的业务情况；
（2）本班未完成的有关事宜；
（3）本班紧急服务类和需要急办的连续性服务；
（4）本班发生的机器设备故障情况和紧急情况；
（5）上级下达的指示和有关文件；
（6）相关部门发来的重要信息；
（7）交班卫生、清洁、设备摆放等情况；
（8）其它与当班有关的事宜。
7．交、接班人员应进行工作日志和设备的检查，认真填写交接班记录；
8．交、接班人员在交接班记录上双方签字，结束交接班手续；
9．特殊情况下，应想方设法做好交接班工作，严禁漏班和匆忙交接班。
三、话务员服务用语规范
服务规范：
1．服务时应态度和蔼，语气亲切，语速适中，吐字清晰，用语简练，表达准确；语音甜美、自然，不要给人留下矫揉做作的感觉。
2．话务员在应答时必须首先使用普通话，如对方对普通话明显不适应的，可用对方所能接受的语言。
3．工单要素要问清，包括对方的姓名、地址、联系号码，事情发生的时间、地点、内容，工单填写要简明扼要。不清楚的字、地名或人名应耐心详细地询问，并核对准确。复述固定电话号码时按“四位——四位”的规则，手机号码按“四位——三位——四位”的规则。
基本用语：
一、常用“十字”用语：
“请，您好，谢谢，对不起，再见”
二、开始语：
“您好，“12345”政府公共服务平台热线，**号话务员为您服务，请讲。”
若对方无应答，可催问一次，“请讲，您的电话已接通，请讲……”若对方还无应答，则申明“不需要服务请挂机”若再无应答，可挂机。
三、结束语：
“欢迎您再次拨打”12345”，再见！” 。
四、常用答复语：
（一）咨询类：
1．能直接回答的，答复后不要马上挂机，应主动征询市民意见，“您听清了吗？”，“需要我再重复一遍吗？”。
2．涉及进驻部门范围，但话务员无法当场回答“您的问题比较专业（或政策性很强），我们会转**部门，由他们与您联系并答复您”。
3．涉及进驻部门以外，无法回答，如能提供联系电话的，“对不起，您的问题，目前我们没有相关资料，建议您打这个电话试试，号码是**”。
（二）建议类：
1．涉及进驻部门的，“您的建议我已记下了，我们会转达给**部门，他们会与您联系的”。
2．涉及进驻部门之外的：“您的建议我已记下了，我们会转达给**部门，但目前这个部门还不是我们的服务平台或成员单位，他们若有回复我们就与您联系，您也可打**电话试试”。
（三）投诉举报类：
1．在我们受理范围内的，“您反映的问题我马上转给**部门处理，有了结果会及时与您联系的”。
2．不在我们受理范围内，有明确的受理部门并有联系电话的：“您反映的问题属**部门管辖，这个部门目前还不是我们的服务平台或成员单位，您可以在工作日拨打**号码直接向其反映”。
3．不在我们受理范围内，“对不起，您反映的问题暂时还不在我服务平台受理的业务范围之内，您是否可找**部门反映一下试试” ，“您反映的问题暂时还不在我服务平台受理的业务范围之内，您可以拨打**电话试试”。
4．不在我们受理范围内，但对方要求我们受理的，“对不起，您反映的问题暂时还不在我们中心受理的业务范围之内，我试着帮您联系有关部门，如有结果，我会及时联系您，您也可以直接向**部门反映”。
联系有关部门后回复“您好，我已帮您联系了**部门，工作人员**先生（女士）已受理了此事，以后您可以拨打**电话，直接向**先生（女士）询问此事的进展”。
5．不在我们受理范围内，但对方要求我们受理，一时想不出解决途径的，“对不起，您反映的问题暂时还不在我服务平台受理的业务范围之内，我也没接到类似的电话，我请示一下班长，过会儿给您回复”。
常用规范用语：
1．遇对方的表述或要求未听清楚或有疑问时，应礼貌复述，然后：“请问，是这样的情况吗？”．“是这样的问题吗？”防止发生误会或差错。
2．遇对方表述比较含糊，要作适当判断及引导，并取得对方确认：“您反映的是……的问题吗？”。
3．遇对方声音较轻或电话信号不好时：“对不起，请您大声一点” ，“对不起，您能再讲一遍吗？” ，或“您的电话信号不好，我听不清，您能换一台吗？”。
4．电话接通后，对方好长时间不讲话“您的电话已接通，请讲” ，重复几遍还是没声音时“如不需服务请挂机”。
5．遇对方语速过快．言辞过于激烈时：“您别着急”．“您别激动”．“对不起，您能讲慢一点吗，我正在记录。”
6．要查资料等原因需要对方等待时：“请稍等”．“请稍候”．“请稍等片刻” 。回复时：“对不起，让您久等了” 。中间等待时间较长时，要注意与对方保持联系，中断时间不能太长。
7．如对方要问（话务员）工号时“我的工号是**号，请您多提宝贵意见” 。
8．需转接电话时“对不起，请您稍等，我帮您转接，请不要挂机”。
9．对方对话务员答复内容不理解．提出他（她）意见或建议时：“现在的相关法律．或相关部门是这样规定的，我也很同情您，您的意见或建议我已记录下来了，我们会转达给**部门，您也可以直接与**部门沟通，相关部门的电话是**”。
10．对方对话务员答复内容不是很赞同，但表示理解“谢谢您的理解与支持”．“很高兴为您服务”．“欢迎您再次拨打12345”。
11．对方致谢时：“不客气，欢迎您再次拨打12345” ，“不客气，很高兴为您服务”。
服务禁忌：
1．对方讲话时轻易打断，插话，或者转移话题；
2．对方挂机前主动挂机；
3．接通电话后还在与同事交谈；
4．解答过程中使用过多专业语言；
5．精神萎靡，态度懒散；
6．对方语言激烈时，针锋相对；
7．与对方发生争执；
8．责问，反问，或者训斥对方；
9．与对方交谈时态度傲慢；
10．与对方闲聊或者开玩笑；
11．不懂装懂，搪塞、推诿对方；
12．拖腔，语气生硬，或者顶撞对方；
13．通话时打呵欠，吃东西；
14．上班时间外拨或接听私人电话。
服务禁语：
1．直呼对方：喂！喂！（降调）；
2．责问、训斥或反问对方：
A．你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！
B．我不是跟你说得很清楚了吗？！
C．谁告诉你的？！
D．你不明白？！
E．别人跟你说的？别人怎么知道？！
F．干嘛还不挂机？！
G．我怎么知道？！
H．你怎么这样？！
I．刚才跟你说过了，怎么还问？！
J．不是告诉你了吗？怎么还不明白？！
K．现在才说，刚才为什么不说？！
L．你想做什么？！
M．不懂就不要乱讲！
3．态度傲慢，厌烦：
A．不行就是不行！
B．你问我，我问谁？！
C．我就这个态度！
D．有意见找领导去！
E．有什么了不起！
F．你到底想怎么样！
G．明明就是你不对！
H．你有完没完！
I．正忙着呢，着什么急？
J．喊什么，等会儿！
K．越忙越添乱，真烦人！
L．我有什么办法？
M．电脑记录不会错。
N．真麻烦，我怎么帮你？
O．我都已经做好了，你怎么又要变了？
4．命令对方：
A．你小声一点行不行！
B．叫你旁边的人别说话！
C．大声一点，我听不清！
D．干什么，快点！
E．没上班呢，等会儿再说！
F．下班了，你快点吧！
G．我不会骗你的！
H．我们便民中心就是这样的！
I．我们班长很忙的。
J．不可能发生的！
K．不知道！
5．推诿对方：
A．我不清楚，你找**地方（或部门）问去！
B．不关我的事！
C．别说了，这个事没办法！
D．我很忙，你重新打吧！
E．我解决不了，你愿意找谁就找谁去吧！
F．这是**部门的错，我没有办法！
G．这个我管不着，不是我们的事，在这里做不到！