射行发〔2015〕2号

 

关于印发《射阳县行政服务中心窗口服务考核评比细则》的通知

 

中心各科室、各窗口、招投标中心：

为进一步优化政务服务环境，提升政务服务效能。中心对窗口服务考核评比细则进行了修订完善，现将修改后的细则印发给你们，请认真遵照执行。

特此通知。

附：射阳县行政服务中心窗口服务考核评比细则

 

 

射阳县行政服务中心

2015年2月 12 日

附：

射阳县行政服务中心窗口服务考核评比细则

 

一、总 则

第一条 为了切实加强县行政服务中心标准化建设，进一步明确工作责任，改进工作作风，提高工作效率。根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规以及县委、县政府对行政许可（服务）工作的相关要求，特修订完善《射阳县行政服务中心窗口服务考核评比细则》。

第二条 考核坚持客观公正、民主公开、激励先进、注重实绩的原则，坚持平时检查与定期考核相结合，日常考核与年度考核相结合的原则。

第三条 考核对象为中心所有窗口及其工作人员。

第四条 考核工作在中心党工委集体领导下，成立由中心党政负责人、科室负责人组成的考核领导小组，负责考核的组织、协调、监督工作。日常工作由督查科牵头，办公室、业务科及各服务窗口共同实施。

第五条 考核采取平时检查、电脑统计、窗口测评、效能监察评议相结合的方法进行。平时检查主要是中心组织的日常监督检查和大厅值班记录，电脑统计主要是出勤考勤、评价器评议和业务办理等情况；窗口测评和效能监察评议主要是中心定期、不定期组织开展申办人测评、窗口互评、行风监督员明察暗访、项目代理员和中心管理人员评议以及委托第三方定期对办件进行电话回访、在中心网站、微信平台进行在线问卷调查等，评议结果纳入当月考核积分。

第六条 考核实行量化积分法，以100分为基数，未达工作规范要求的扣除相应考核分数，工作表现突出符合加分条件的相应加分。

第七条窗口负责人及后台工作人员的部分无直接得分的考核项目按前台工作人员的平均分计算。

第八条 窗口和窗口工作人员按月进行考核，以月考核积分为基数，发放考核津贴，人均300元，月出勤到岗不足15天或者个人月考核得分低于70分的，扣发当月津贴，考核津贴每季度发放一次。同时评选产生季度“红旗窗口”和“优质服务人员”，名额各为10个左右，对获得季度“红旗窗口”和“优质服务人员”的，由中心授予流动红旗。窗口工作年度考核中，月度考核占80%,另20%主要考核全年工作总结及下年工作思路、年度测评以及完成中心布置的年度重点工作等情况。窗口工作人员年度考核中，月度考核占90%，另10%主要考核全年遵守中心工作规范、参加中心活动及年度测评等情况。并根据年度考核情况，评选产生1个“金牌服务窗口”，10个年度“红旗窗口”。推荐5名年度考核优秀人员报县委、县政府表彰，同时，中心表彰一定数量的“优质服务标兵”。对获得中心年度表彰的先进集体和个人，由中心给予一定的物质和精神奖励。

第九条 中心开展服务质量星级评定活动，星级评定设定1星至5星五个级别，5星级为最高级别。工作人员星级由系统根据近期申办人评价情况自动设置（具体规则：默认4颗星，办件过程中动态管理星显示：连续30次非常满意或满意加1颗星，有2次不满意减1颗星，最低1颗星，最高5颗星，有一次未评议扣除之前5个满意次数）。中心根据星级评定的情况，对相关人员给予一定的表彰奖励。

第十条 所有考核结果均向派驻单位通报。对考核优秀的窗口工作人员，建议在晋级、晋职等方面优先考虑；考核结果较差的，建议派驻单位给予批评教育；考核不称职（不合格）的，通知派驻单位予以调换。

二、窗口工作人员的考核

第十一条 窗口工作人员考核内容为出勤到岗、行为规范、业务技能、廉洁自律、测评评议等五个方面。

（一）出勤到岗（10分）

（1）上班迟到、早退每月超过2次的，每次扣0.5分；在下班铃声响起之前签退的，每次扣0.2分；脱岗、缺岗每半天扣0.5分。

（2）需要请假的，原则上必须提前半天以上填写请假单，由中心督查科或分管领导签字；如果未能提前请假，必须在上班时间半小时内电话联系中心督查科或分管领导，并由同窗口或相邻窗口同志代填写请假条，完成请假手续，否则作为脱岗处理。抽查发现请假理由不真实的，每次扣1分。

（3）窗口负责人，除需经常到部门会办、外出现场踏勘以及参加业务学习的，其余窗口负责人公出（参加业务学习和中心统一组织的参观学习、上门服务、联合踏勘等活动除外）时间超过3天的，每增加1天扣0.5分。窗口工作人员，除需外出现场踏勘、参加业务学习以及人数较多窗口中安排与后方科室联系业务的，其余人员公出（参加业务学习和中心统一组织的参观学习、上门服务、联合踏勘等活动除外）时间超过2天的，每增加1天扣0.5分。原则上每月病事假不超过2天，超过2天，每增加1天扣0.5分，特殊情况除外。

（4）请假或因公外出未落实好顶岗人员而影响办件的，每次扣0.5分，导致申办人投诉的每次扣2分。

（5）中心组织的会议、学习等各类活动，迟到、早退的每次扣0.5分；无故缺席的，每次扣1分。

（6）节假日，事先预约不能按时到达办理的，每次扣1分；临近下班时间，将等待办件的申办人推诿到下一个工作时间办理的，每次扣1分。

（二）行为规范（20分）

（1）上班期间，未佩证上岗，未按相关规定统一着装的，每次各扣0.5分。

（2）违反禁酒令规定，每次扣3分；酗酒造成不良影响的，每次扣5分。

（3）上班时间玩手机、听音乐、玩游戏、看视频、炒股以及用即时通信软件聊天（工作需要除外），在大厅抽烟、吃零食、串岗、聊天、带小孩的，每次各扣1分；窗口负责人同等扣分。

（4）工作时间无故不接听电话的,作自动脱岗处理,每次扣0.5分。

（5）工作时间在办公区域内接待与工作无关的客人或打瞌睡的，每次各扣0.5分。

（6）人为造成公物损坏、遗失的，每次各扣2分。

（7）与申办人发生争吵的，每次扣3分，经调查确有过错的，视情节每次扣4-6分。

（8）接待申办人或接听电话时用语不文明、不规范的，每次扣0.5分；服务态度冷漠、语言生硬，对申办人提出的正当要求或意见置之不理的，每次扣1分，情节严重的扣2分。

（9）对申办人提出的不属于本窗口职权范围的事项置之不理的，每次扣1分。

（10）个人工作台面、桌面、地面不清洁，桌面用品摆放凌乱的，有一项扣0.5分；各人使用的水瓶、废纸篓摆放不恰当，垃圾不及时清倒的，有一项扣0.5分。

（11）乱丢烟蒂、纸屑、垃圾，随地吐痰的，每次扣0.5分。

（12）参加学习或会议时不认真的，每次扣0.5分；不能遵守会议或活动纪律，对会议或活动正常进行造成影响的，每次扣1分。

（13）未及时查阅中心在内网发布的通知、通报、制度等文件材料，每次扣0.5分。

（三）业务技能（30分）

（1）在中心组织的相关业务考试中不合格的，每次扣0.5分。

（2）未按统一登记要求，先取号后收件，而直接收件，每次扣1分。应作收件处理而拒收；已作收件处理，未及时出具受理通知单；需补正材料的，未向申办人一次性书面告知；已作退办件处理，退办件手续不规范，或未向申办人充分说明理由的，责任人每件次扣2分。

（3）未及时答复申办人的咨询，未能做到“一口清”，使申办人多跑腿的，每次扣1分。

（4）未按行政审批事项批件文号证号统一管理规定执行，发文发证前未到中心项目窗口申请文号证号，直接发文发证的，每次扣2分。

（5）经检查或因举报查实未按规定使用行政审批专用章的，发现一次责任人扣1分；私自乱盖专用章造成后果的,责任人每次扣3分。

（6）因窗口工作人员原因，出现超时件的，每件次扣相关责任人1分。

（7）办理结果有差错的，每件次扣2分。

（8）因窗口工作人员疏忽大意，造成申办人申报材料缺失的，每次扣2分。

（9）违反规定，擅自增设或减少收费项目、变相提高或降低收费标准的，责任人每次扣3分。

（10）擅自拆卸计算机硬件设备或删改系统软件的，发现一次扣 1 分。

（11）私自安装非日常业务工作用途的软件，未经中心同意接入因特网的,每次扣 2 分；造成网络系统故障的，每次扣4分；造成网络系统瘫痪的，每次扣8分。

（12）不认真履行工作职责，办事拖拉，未在规定时限内完成领导交办的其它工作任务的，每次扣1分。

（四）廉洁自律（20分）

（1）在实施行政审批（服务）过程中，查实有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每人次扣10分。窗口负责人同等扣分，并取消当年评优评先资格。

（2）让申办人接受指定或变相指定的中介服务机构服务的，每次扣2分；从中收受介绍费、手续费或从事其它有偿中介活动的，每次扣5分。

（3）工作要求不严，被中心或有关部门通报批评、被新闻媒体曝光的，每次扣5分。

（4）因服务不到位，被申办人投诉，经查确有过错的，其中向中心投诉的，每次扣2分；向县优化办（效能投诉中心）或县长热线投诉的，每次扣3分；向县级领导或市以上新闻媒体投诉的，每次扣4分；在中心对申办人的回访中，申办人对窗口工作人员服务不满意，经查确有过错的，每次扣2分。

（5）因违反党纪、政纪行为被有关部门处理的，每人次扣20分。

（6）因违反法律行为被查处的，每人次扣20分。

（五）测评评议（20分）

（1）中心通过电话访谈、发放测评表、网上调查等方式定期不定期地组织申办人、行风监督员、项目代理员、窗口人员及中心管理人员就窗口工作人员的服务行为、服务态度、服务质量、廉洁自律等情况进行测评评议，结果占10分。在评议中，每有1票“优”得10分，每有1票“良”得8分；每有1票“一般”得6分；“差”票不得分，进行加权平均后计入总分。如果本月未组织评议，此项默认得满分。

（2）申办人使用评价器现场评议，结果占10分，评议结果没有不满意的，得10分；有一次不满意扣2分；有一次未评价扣0.1分。后台人员取前台人员平均分。

第十二条 有下列情形之一的，经中心认定，对窗口工作人员予以加分：

（一）积极主动报名参加中心组织的各项活动，每次加1分；获得前三等奖的，分别加3、2、1.5分。

（二）代表中心参加省、市、县活动的加1分；获得前三等奖的分别再加省级6、5、4分，市级4、3、2分，县级3、2、1分。

（三）被国家、省、市、县表彰奖励的，每次分别加10、6、4、2分。

（四）因申办人无理取闹造成影响，而顾全大局、忍受委屈的，经查实每次加3分。

（五）积极为中心出谋划策，合理化建议被中心采纳、效果明显的，每条加2分。

（六）稿件被中心采用的，信息每篇加0.5分；被领导批示或特别优秀的再加0.5分；被国家、省、市、县级党报党刊采用的，每篇分别加5、4、3、2分；被其他同等层次报刊、网站等新闻媒体采用的，按照上述同级别分值折半计算（同一稿件，以最高分计入，不重复计分，但内容必须与中心工作、生活相关）。

（七）每月出满勤的，加1分。

（八）延时服务每次加0.2分，节假日预约服务每次加0.5分,窗口工作人员主动上门服务（不包括法律法规规定必须上门服务的），每次加0.5分。每项加分最多加1分。

（九）创新服务方式，因服务出色，被上级领导表扬或新闻媒体宣传的，每次加2—3分。

（十）服务重大项目等其它经中心认定可以加分的事项，酌情加分。

三、窗口工作的考核

第十三条 窗口工作考核内容为窗口建设、窗口管理、窗口服务、评议及人员考核等四个方面。

（一）窗口建设（10分）

（1）窗口部门分管领导每月到中心办公或指导窗口工作不少于1次，否则扣0.5 分。

（2）已进中心办理的事项的受理和发放行政许可（服务）决定，必须在中心窗口完成，窗口不受理、仍在原单位办理、两头受理以及未在中心发文号证号的，发现一起或有举报每次扣2分。

（3）后方科室及时、认真做好办件相关服务工作，发现或有举报服务不及时或故意刁难服务对象的，每次扣2分；让服务对象或窗口工作人员在窗口与部门之间两头跑的，发现一起或有举报，每次扣2分。

（4）保持窗口工作人员相对稳定，人员调换需按中心规定办理，未按规定程序选派或调整人员的，每次扣2分。

（5）窗口授权不充分，即办件、程序性审批项目不能在窗口直接办理的，每件扣2分。

（二）窗口管理（20分）

（1）窗口有审批服务事项、收费等各种情况变动未及时与中心衔接或该公开未及时公开的，每次扣1分。

（2）各进驻部门行政许可科科长（副科长或许可科负责人）未到窗口坐班的；窗口工作人员两头兼顾的，有一人扣2分。

（3）窗口工作人员请假外出（含公假），其在窗口承担的工作未安排顶岗人员而影响办件的，或虽委托他人但不能及时准确做好办件受理工作的，每次扣2分，对顶岗人员的考核按窗口工作人员考核制度执行。

（4）对新调整到窗口工作的人员有计划进行培训，窗口未培训或无故不参加中心业务培训的，每人次扣1分。

（5）未按要求对各类文件、办件资料等进行分类整理，形不成系统的档案资料，造成档案资料缺失的，每件次扣2分。

（6）行政审批专用章不在窗口的，未按规定使用行政审批专用章的，每发现一次扣1分；用原单位公章代替或私自乱盖专用章造成后果的,每次扣3分。

（7）未结合窗口实际，制定窗口学习、卫生管理、值班、首问负责、一次性告知、AB岗等规章制度的，每少一项扣1分。

（8）窗口工作环境不整洁、不清洁，桌面用品摆放凌乱的，每发现一次扣0.5分。

（9）中心网上咨询、答疑涉及窗口的，窗口应在2个工作日内答复，未及时答复的，发现一起扣1分；窗口接到或由中心转办的投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如有特殊情况以及重大、复杂的投诉，经中心批准后，可适当延长，最多可延长7个工作日，未及时答复的，每次扣2分。

（10）2人以下（含2人）窗口每月上报一篇稿件，3人以上（含3人）窗口每月上报两篇稿件，少一篇扣0.5分。

（三）窗口服务（30分）

（1）窗口办事须知、示范文本及有关法律、规章、政策等资料准备不齐全，不能及时更新或不能及时提供的，每次扣0.5分。

（2）办件不按规定上网登录并在网上公开透明运行，未能做到及时受理、及时上网审批、及时附件上传的，每件次扣0.5分；收到预警纠错信号不及时改正，收到《督办通知书》、《监察意见书》不及时整改或作出书面说明的，每次扣2分。

（3）未经中心审定同意或变相增设审批事项、环节和申报材料、调整运行程序的，每次扣2分。

（4）联审联办事项办件牵头窗口未以文字形式向申办人说明该件办事程序或未向中心报告和有关窗口通报的，每件次扣1分；不履行牵头职责的，每件次扣2分；协办单位不参加或不按联审联办意见执行以及不服从协调的，每件次扣2分。

（5）分管领导或窗口负责人参加项目联合预审、联合审批、联合踏勘或联合验收活动迟到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；无正当理由委托他人代替的，每次扣1分。

（6）办事推诿、扯皮；效率低下；窗口与部门后方之间，窗口之间及窗口内部配合协调不好，出现超时件的，每件次扣0.5分；办事结果有差错的，每件次扣1分。

（7）让申办人接受指定或变相指定的中介服务机构服务的，每次扣2分。

（8）违反规定，擅自增设或减少收费项目、变相提高或降低收费标准的，每次扣3分；不执行中心集中收费规定仍由部门或窗口分散收费的，每次扣4分。

（9）窗口每月5日前，将上月退办件、异常件情况报业务科备案，将企业信息报送项目服务窗口更新，未按规定执行或者发现报送信息错误的，每次扣1分；

（10）服务事项办结后，窗口应及时电话联系申办人来中心取件，无完整、准确登记记录表的，每个月扣1分。

（11）窗口工作要求不严，服务不到位，被中心或有关部门通报批评、被新闻媒体曝光的，每次扣5分；被申办人投诉，经查确有过错的，其中向中心投诉的，每次扣2分；向县优化办（效能投诉中心）或12345热线、县长信箱投诉的，每次扣3分；向县级领导或市以上新闻媒体投诉的，每次扣4分；在中心对申办人的回访中，申办人对窗口服务不满意，经查确有过错的，每次扣2分。

（12）不认真履行工作职责，办事拖拉，未在规定时限内完成领导交办的其它工作任务的，每次扣1分。

（四）评议及人员考核（40分）

（1）窗口工作人员月度考核得分的30%计作窗口业绩考核积分。

（2）中心抽取部分窗口办件进行电话回访，申办人对办件每有1 票“满意”得10分，每有1票“基本满意”得8分， “不满意”不得分，进行加权平均后计入总分。申办人联系电话40%以上无法拨通的不得分。未抽取到的窗口得8分。

第十四条 有以下情形之一的，经中心认定，对窗口予以加分：

（1）部门领导重视行政许可（服务）工作，经常到中心检查指导会办工作，主要领导到中心的加0.5分，分管领导到中心2次以上（不含2次）的加1分；召集有关科室或单位到中心专题会办落实有关服务事项的，加1分。

（2）窗口人均咨询件量高于全部窗口人均咨询件量的，每超出1-100%加0.1分，超出101-300%加0.2分，300%以上的加0.3分。窗口人均即办件办件量高于全部窗口人均即办件办件量的，每超出1-100%加0.2分，超出101-300%加0.3分，300%以上的加0.4分。窗口人均承诺件（含上报件）办件量高于中心人均承诺件办件量的，每超出1-100%加0.3分，超出101-300%加0.4分，300%以上的加0.5分；

（3）每月承诺件提前办结率达80%以上（含80%）加1.5分；60%以上（含60%）80%以下的，加1分;40%以上(含40%)60%以下的,加0.5分（窗口连续两个季度得到提前办结率加分的，必须缩短承诺时限，否则提前办结率加分降一个档次计算）。

（4）承诺件实际办件时限，原则上不超过5个工作日（法律法规有其他规定的除外），由承诺件改为即办件的有一件加2-8分，（原承诺时限为2-7天改为即办件，每件加2分；8-15天改为即办件，每件加4分；16-20天改为即办件，每件加6分；21-30天改为即办件每件加8分）。上述项目加分由窗口申报，中心通过审批系统予以调整，在本月和本年度分别加分一次。

（5）创新服务方式，简化办事程序，主动减少法律法规规定以外的申报材料，每减少一项申报材料加0.5分；取得实效并形成制度的，经“中心”确认，每项加1分。

（6）适应“中心”运行机制，主动提出增加办事项目的，经“中心”确认，每项加2分。

（7）窗口积极参加中心组织的各项活动，加1-2分。

（8）窗口被国家、省、市、县等表彰奖励的，每次分别加10分、6分、4分、2分。

（9）创新服务方式，窗口因服务出色，被上级领导或新闻媒体表扬的，每次加1—2分。

（10）完成规定上报稿件任务后每多一篇加0.5分（稿件内容必须符合相关要求，1分封顶），被中心网站和简报采用，每篇加1分。被中央、省、市、县党报党刊采用的，每篇分别加4、3、2、1分；被其他同等层次报刊、网站等新闻媒体采用的，按照上述同级别分值折半计算（同一稿件，以最高分计入，不重复计分）。

（11）积极参加项目联审联办活动，优质高效完成工作任务的，牵头窗口每件加2分，协办窗口每件加0.5分，每月最高加2分。

（12）继续深入推进相对集中审批权改革，强力推行行政权力网上公开透明运行工作，积极巩固窗口标准化建设成果，努力深化“一费制”、“零收费”改革成效，窗口服务水平得到进一步提升，受到县有关部门和中心肯定的，各加1分。

（13）大力推进“虚拟大厅”建设，申办人通过中心网站“网上申报系统”或“微信平台”申报办件，窗口予以受理并按时办结的，报业务科核实后，每件加0.5分，每月最高加分不超过1分。

（14）服务重大项目等其它经中心认定可以加分的事项，酌情加分。

第十五条 本考核细则由中心督查科负责解释。

第十六条 本考核细则自颁布之日起实施。

 

 

2015年2月12日