机关各科室、局属各单位：

现将《在全系统开展政务服务标准化建设的实施方案》印发给你们，希认真贯彻执行。

                                                      二0一二年五月十一日

在城管系统开展政务服务标准化建设的

实 施 方 案

为深入推进服务型机关建设，提升政务服务效能，为建成全面小康社会营造优质、高效的服务环境，现就在全系统开展政务服务标准化建设，制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“创新、责任、标准化”主题，通过在全系统推行政务服务标准化建设，进一步提升服务效能和水平，促进机关、直属单位及其工作人员的服务理念更新、服务效能更好、服务形象更优。

二、目标任务

1、建立城管特色的政务服务标准体系。根据优化环境和提升效能的要求，建立具有城管特色的政务服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。

2、促进政务服务质量不断提升。坚持行政服务公正公开，阳光操作，全面贯彻执行法律法规、行业标准、地方标准，做到按标准理事，按标准管人，进一步增强服务意识、端正服务态度、规范服务行为、提升服务效能，促进政务服务质量不断提升。

3、破解影响发展环境的制约因素。紧紧围绕优化经济发展环境开展服务标准化建设，努力破解影响发展环境的制约因素，最大限度地提高基层、企业和群众的满意率，真正做到服务标准化、办事无阻力、工作高质量。

三、标准体系内容

细化服务标准，优化工作流程，按照服务时限再压减30%的总体要求，建立政务服务标准化体系。

1、建立政务服务内容标准。

明确实施服务行为的依据和规范，包括行政审批事项名称、设定依据、申请材料要求、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员办事有程序、操作有原则、服务有方向。

实行“一站式”审批，围绕行政审批职能向科室集中、承担审批职能的科室向行政服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中；进驻行政服务中心到位、窗口授权充分到位、电子监察实时全覆盖到位的“三集中、三到位”要求，进一步抓好“一站式”审批；对涉及到城管的县级行政审批许可服务项目进行再清理、再调整、再集中，按照“窗口受理、内部流转、限时办结”的模式，逐一制定服务标准化内容，确保“只进一次门，只找一次人”。

2、建立政务服务管理标准。具体包括本系统各单位工作人员的服务仪表标准、服务语言标准、服务行为标准、服务环境标准等。

服务仪表标准：

（1）工作时间穿着整洁，窗口和大厅人员佩戴胸牌；着制服人员须按规定着装。

（2）仪容得体，精神饱满。女性工作人员不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰物；男性工作人员不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。

服务语言标准：

（1）接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

（2）注重使用文明礼貌用语，做到热情大方，微笑服务。

①服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。

②服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

③服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了”。

④经办人员遇有急事不得不暂停办理业务时，要说“对不起，请您稍等一下”。

⑤服务对象找错科室（窗口）时，要说“请到××科室（窗口）办理”，同时抬头抬手示意。

⑥服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该××填写，请重新填写一份好吗”。

⑦因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您有什么合理化建议吗”。

⑧接听办公电话应说“您好，××单位（××窗口）”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事”、“我能转达吗”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。通话时，语言要简洁明了，对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。

服务行为标准：

（1）工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得网上聊天、打牌、玩电脑游戏以及听耳麦、串岗等。

（2）接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范围内的，尽快落实到位；不属自身职责范围内的，要耐心说明，并作出引导。

（3）对服务对象提出的申办事项，应一次性书面告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性书面告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性书面告知不予受理的理由。

（4）给服务对象发放证书、证照等时应双手递交。

服务环境标准：

（1）服务场所应公示服务人员、服务承诺、办事流程、投诉电话等。

（2）办公场所保持清洁卫生，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

（3）办公桌面及室内物品摆放整齐。

（4）及时关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源。

四、时间安排和主要工作

(一)宣传发动阶段（2012年5月）

在全系统广泛宣传政务服务标准化建设的目的、意义，进一步统一思想，增强工作的主动性、自觉性。

(二)制定标准阶段（2012年6月-7月）

1、局成立政务服务标准化建设领导小组，制定实施方案，明确专（兼）职政务服务标准化工作人员及其职责和权限。

2、收集适用于本系统政务服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准。

3、收集上级针对本系统正在实施的制度、规章。

4、对涉及本系统所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善。

5、根据所需制定的政务服务标准拟定工作计划，明确时间和进度，分解责任和任务。对收集的标准、制度和规章等归类编号，编写制定适合本系统需要的政务服务标准体系，确保服务提供有据可依；组织工作人员对基本成型的政务服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善，力求审批服务项目的办理规程全面优化，做到 “程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。

6、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务内容标准、服务管理标准的政务服务标准体系并审定发布。

(三)标准实施自评阶段（2012年8月-9月）

1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣传和培训。

2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。做到用标准规范服务，靠服务完善标准，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录，并结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、成立内审小组，开展政务服务标准内部审核，及时发现存在问题，并按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改、调整、完善政务服务标准体系。

（四）确认申请阶段（2012年10月）

1、对政务服务标准化实施情况进行全面总结，肯定成功经验和做法，查找、分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。

2、在自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，向县优化办提出确认申请。

（五）成果检验阶段（2012年11月—12月）

请县优化办对本系统的政务服务标准化建设情况进行检查验收，将政务服务标准汇编成册，并组织到先进单位观摩学习。

五、相关要求

开展政务服务标准化建设是深化效能建设、优化发展环境的重要举措，是一项综合性、系统性的工作，需要上下齐心，形成合力，积极参与，共同努力。本系统各单位要从全局的高度，精心组织，狠抓落实。

１、强化组织领导，形成整体合力。各单位要成立政务服务标准化建设领导小组，明确专人负责，结合本单位实际制定切实可行的工作方案，精心研究政务服务标准化体系，认真落实政务服务标准化建设的各项工作任务，确保政务服务标准化建设工作顺利开展。

２、加强督促检查，推动工作落实。监察室要认真履行监督检查职责，督促落实政务服务标准化的各项规定。采取受理投诉、明查暗访等形式，加强对政务服务标准落实情况的督促检查，及时查处违反服务标准的人和事。及时发现和总结先进典型，注重舆论宣传，以点带面，不断提高全县政务服务标准化建设整体水平。

３、努力创造特色，构建长效机制。各单位要根据自身实际，以改革创新的精神组织开展政务服务标准化建设。在认真推广完善已有的好做法、好经验的同时，坚持与时俱进，在培育政务服务标准化的特色和亮点上下功夫、出实招、求真效，努力形成各单位政务服务标准化的特色。要根据新形势和新任务的需要，不断完善政务服务标准化的各项制度，着力构建政务服务标准化建设的长效机制。