射阳县人民政府关于进一步加强“12345”政府公共服务平台建设工作的意见
发布日期: 2013/ 4/ 28 浏览次数:

各镇人民政府,各区管委会,县各委、办、局,县各直属单位:

  为充分发挥“12345”听民情、解民困、分民忧的平台作用,使其真正成为接受群众诉求民意的有效载体、政府联系群众的桥梁纽带、解决民生问题的重要渠道。现就进一步加强“12345”政府公共服务平台建设,优化完善运行机制,提出如下意见:

  一、进一步增强做好“12345”工作的责任感和使命感

  “12345”政府公共服务平台的建立是县委、县政府贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,建设责任型、法治型、服务型政府的重要举措,是转变执政理念和执政方式,有效整合政府服务资源的成功探索。服务平台开通以来,坚持群众利益无小事的服务宗旨,热情受理,高效服务,初步实现了“直通民生、监测行风、传递信息、助推发展、形象代言”五大功能。目前,我县正加快建设高水平小康社会,民情、民意诉求较为强烈,“12345”服务平台在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。各镇区、各部门要进一步提高思想认识,增强做好“12345”平台建设工作的责任感和使命感,切实加强组织领导,强化工作措施,创新工作思路,提升服务水平,推动服务型政府建设深入发展,为维护稳定、发展经济、建设美丽射阳作出应有贡献。

  二、进一步强化“12345”服务平台的任务和职责

  “12345”服务平台要立足全县经济社会发展全局,认真履行县委、县政府赋予的职责,围绕发挥五大功能,按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则,采用网络技术,集受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体,实现24小时不间断服务,为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。重点做好以下工作:一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助;二是认真受理企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助;三是认真受理人民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议,对政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉;四是认真分析研究人民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息,通过简报等形式报送县领导;五是认真协调有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过“12345”反映的有关问题。工作过程中,“12345”要努力实现平台与政府各部门、各企事业单位的服务电话、网络资源衔接互通,形成覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的优质政府公共服务体系。

  三、进一步建立健全“12345”服务平台运行机制

  按照“全天运行、提高效能、方便市民”的原则,县政府对县长热线、县长信箱、公众监督栏、部门行风热线、政风热线等公共服务资源进行了整合,“12345”服务平台综合受理功能明显提升。为进一步提高平台运行质量和群众满意度,必须建立健全“12345”运行机制,努力在全县形成横向到边、纵向到底、运行顺畅的工作体系。

  (一)建立健全督查考核机制。安排专人进行督查,通过电话、上门、“发黄牌”等多种方式进行督办。“12345”督查中心要通过回访、满意度调查、三方通话监听、定期编发“12345”政府公共服务平台工作电子简报等形式,随时掌握办理工作进展,及时通报面上工作情况。“12345”语音热线有语言存储功能,所有通话全程录音,各承办单位不管是口头答复,还是书面答复都要有案可查,对超过办理期限的,由督查中心书面催办,并与日常考核挂钩。以《射阳县“12345”政府公共服务平台承办单位办理群众诉求工作考核办法》为依据,对承办单位办理群众诉求的组织领导、工单办理、答复回访、工作创新等方面内容进行年度考核,采取百分制量化考核。

  (二)建立健全领导接听机制。县政府组成人员全面参与、定期现场坐班,到“12345”话务呼叫中心接听电话、会办解决问题。每2个月安排1位县政府领导和2—3位县直部门、直属单位主要负责人到“12345”话务呼叫中心现场接听电话,解答群众咨询和投诉。接听受理群众来电时间安排在相应工作日上午9:30—10:30。“12345”督查中心要提前媒介公布并负责记载、跟踪督办领导解答的群众咨询和问题以及投诉办理情况。2013年“12345”政府公共服务平台计划安排县领导接听热线电话6次(详见附件)。

  (三)建立健全定期会商机制。对重点部门和群众阶段性关注度较高的热点问题,以及反复投诉的疑难复杂问题,建立向县领导及时报告制度和定期会商机制。一般性问题,直接由“12345”督查中心牵头相关部门会商解决;重大问题,提请县政府领导牵头会商,形成会商意见书面交由相关单位限期办理。

  四、进一步加强“12345”服务平台的组织领导

  各镇区、各部门行政主要负责同志要高度重视,加强组织领导,全面推进办理队伍、网络覆盖、监督保障、信息调研、督查督办等五大体系建设。要确定分管领导并选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作,按照“属地管理、限时办结”的要求,认真办理、答复群众诉求。要通过挂设宣传牌、播放宣传片、组织宣传活动等多种方式扩大热线影响,让“12345,有事找政府”的口号深入人心。

  县行政服务中心要切实做好呼叫中心和督查中心的建设运行工作,确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”,进一步提高“12345”热线的群众认可度和社会知名度,努力打造政府公共服务的知名品牌。呼叫中心要24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等各类事项,强化对话务员的培训、考核工作,真正做到热情服务、有序服务、规范服务、高效服务;督查中心要切实承担起指导、协调、督办、检查、通报、考核呼叫中心及二级网络单位办理群众诉求工作,特别要协调好相关重大事项、举报违纪违法事项、上级部门直接交办事项等工作的办理。

                                       射阳县人民政府
                                       2013年4月28日
 




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