关于印发《射阳县市场监督管理局投诉举报件办理工作规范（试行）》的通知

各分局，机关各科、室、学（协）会、稽查大队，各技术机构：

现将《射阳县市场监督管理局投诉举报件办理工作规范（试行）》印发给你们，希认真遵照执行。

特此通知。

2016年7月22日

射阳县市场监督管理局投诉举报件办理工作规范

（试 行）

第一条　为进一步做好投诉举报工作，确保各类投诉、举报、咨询得到及时有效处置，根据相关法律法规和上级局的工作规范、要求，结合我局实际，制定本工作规范。 　

第二条　由局机关科室、分局组成工作网络，共同承担投诉、举报、咨询件的受理、办理职能。

第三条　质量监管科（消费者权益保护科）履行投诉举报中心职责，具体如下：

（一）接收来访、书信、电话、上级交派、网络平台流转等形式向本局提出的投诉、举报、咨询，并受理属于本局职责范围的投诉、举报、咨询。

（二）借助12315、12331、12365平台，将上级流转的、来人、来电、来函受理的各类投诉举报，及时分流到各科室、分局办理，对处理结果进行备案。

（三）指导并参予群体性投诉、重大复杂投诉的应急处置工作。

（四）负责投诉举报数据汇总、分析、管理和使用。

第四条　其它职能科室职责：

（一）接收投诉举报中心分流的涉及职业打假人或者重大复杂的投诉、举报、咨询。

（二）答复与本科室职能相关的咨询，对接收到的投诉举报按照规定的时限和要求进行处置。

（三）将投诉举报办理情况形成书面答复意见，经法制科审核，经分管局长批准后答复诉求人并反馈投诉举报中心备案。

第五条　各分局职责：

（一）受理属于本分局辖区内的来人、来函、来电等形式投诉、举报、咨询。

（二）接收由投诉举报中心分流的一般性的投诉、举报、咨询，配合各职能科室做好涉及职业打假人或者重大复杂的投诉、举报工作。

（三）答复有关咨询，对接收到的投诉、举报按照规定的时限和要求进行处置。

（四）将投诉举报办理情况形成书面答复意见，经分局长批准后答复诉求人并反馈投诉举报中心备案。

第六条　投诉举报中心接收投诉、举报或咨询后，对符合受理条件的，按以下途径处理：

（一）受理业务咨询的，能够解答的，直接解答。不能够解答的，告知咨询人相关科室、分局的联系人、联系方式，由相关人员解答。

（二）受理投诉举报的，一般性的投诉举报，手工录入12315、12365、12331平台，或者复印相关信函资料，按规定设置办理期限，分流至相应分局或者科室。涉及职业打假人的或者重大复杂的投诉、举报，经分管局长审批，按规定设置办理期限，分流至相关业务科室。

第七条  各承办单位接到举报中心分流的投诉、举报信息后，应对投诉举报内容依法调查处理。在规定的时限内，根据相关要求告知诉求人受理情况，将经过批准程序的办理结果答复诉求人并反馈投诉举报中心备案。

第八条　12315、12365、12331平台设置的期限和投诉举报中心书面交办单设置的期限，为该办理件办结的期限。如案情确实较复杂，无法及时办结的，最迟应在期限届满前7个工作日申请延期，但延长的期限不得超过法定期限。

第九条　办理件受理、办结、回复的具体时限规定：

（一）《中华人民共和国信访条例》第二十二条规定：有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复。不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。第三十三条规定：信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

（二）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知投诉人：（1）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人。（2）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第二十九条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

（三）《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定：工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起7个工作日内予以核查，并决定是否立案。特殊情况下，可以延长至15个工作日内决定是否立案。第五十七条规定：适用一般程序处理的案件应当自立案之日起90日内作出处理决定。案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长30日。案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。案件处理过程中听证、公告和鉴定等时间不计入前款所指的案件办理期限。

（四）《食品药品投诉举报管理办法》第十条规定：对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。第十五条规定：食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。第十七条规定：各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。第二十条规定：投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。下列时间不计算在投诉举报办理期限内：（一）确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；（二）投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；（三）其他部门协助调查所需时间。特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

（五）《质量技术监督行政处罚程序规定》第十二条规定：质量技术监督部门对依据监督检查职权或者通过举报、投诉、其他部门移送、上级部门交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现之日起15日内组织核查，并决定是否立案。检验、检测、检定、鉴定等所需时间，不计入前款规定期限。第三十二条规定：质量技术监督部门办理行政处罚案件，应当自立案之日起3个月内作出处理决定。因案情复杂不能按期作出处理决定的，经质量技术监督部门主要负责人批准，可以延长30日。案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当报请上一级质量技术监督部门批准，适当延长办案期限。案件办理过程中听证、公告、检验、检测、检定或者鉴定以及发生行政复议或者行政诉讼的，所需时间不计入前款规定期限。

（六）《江苏省质量技术监督系统12365工作规范》第十六条规定：12365接线员应在举报（申诉）受理后1个工作日内提交至拟办人员，如遇举报人需要延期补充提供材料，应在“备注”栏说明，并报拟办人员批准，原则上举报（申诉）受理环节不得超过2个工作日。第十七条规定：拟办人员应在1个工作日内对受理的举报（申诉）进行初审，核实录入内容，初步分析举报（申诉）内容，提出拟办意见报批示人员；如初审认为举报（申诉）情况存在疑点问题，应将初审情况报研判人员；原则上拟办环节不得超过2个工作日。第十八条规定：批示人员应在2个工作日内根据举报（申诉）情况批示具体办理要求，批转分发人员办理流转。第十九条规定：分发人员应在1个工作日内按批示要求进行分发，同时对分发案件做好登记管理、跟踪督办工作。对于申诉案件，分发人员应在接到申诉后的5日之内告知申诉人受理情况。如需移送其他部门处理的举报（申诉）案件，分发人员应在2个工作日内办理移送手续。第二十条规定：承办部门工作人员应根据交办的要求对举报（申诉）情况认真进行初查，并在15个工作日内及时将初查情况向交办部门书面反馈，并在系统中做好记录。

第十条　反馈内容必须真实。属投诉件的，应包括调查了解的争议基本情况、调解意见和执行结果。属举报件的，应包括涉案主体基本情况、调查情况和结论及依法做出的处理结果。举报人要求反馈的其它内容，还应在反馈内容中注明何时进行了反馈或未能反馈的原因。

第十一条　处理投诉举报的工作人员应具备较强的政治、业务素质，熟悉相关法律法规和业务知识，能够熟练操作12315、12365、12331等投诉举报软件。

第十二条　投诉举报中心定期或不定期对投诉举报工作进行抽查、考核并通报。其中，对经过催办仍超期未办结的，一律抄报局监察室督办。

第十三条　本规范自印发之日起实施。