局属各单位、机关各科室：

为进一步畅通群众诉求渠道，根据政务服务“一张网”建设有关工作要求，规范12345政府热线、群众来信来访、网络舆情及其它上级交（督）办事项的办理流程，及时妥善回应群众诉求和网民舆论，切实提升城管工作效能和服务质量，现结合我局实际，将有关工作通知如下。

一、落实责任分工

1、局属各单位、机关相关科室负责办理落实职能范围内的派单事项，并拟出答复意见，经单位主要负责人签字并报局分管领导同意后，报局办公室。各相关单位（科室）负责人为第一责任人。重大、复杂类事项须经局主要负责人审核同意。

2、局办公室负责对重大事项的答复内容进行审核把关和修改完善；

3、局办公室、局督查科负责对办理流程和办理质量进行跟踪督查和考评考绩。

二、规范办理流程

1、咨询、建议类事项：局属各单位、机关相关科室能够直接答复的立即答复；不能直接答复的，必须在2日内予以答复。

2、一般性投诉、举报、反映类事项：局属各单位、机关相关科室在受理后3小时内上报单位主要负责人，在3个工作日内落实办理并拟出答复意见。

3、重大、复杂类事项：对于县领导批办、县信访局交办、二次以上重复派单的事项，以及重要网络舆情，局办公室在受理后1小时内呈报局主要负责人，经主要负责人批示后报分管负责人签署办理意见，派单至相关承办单位。承办单位在1个工作日内落实办理并拟出答复意见，经局分管负责人签字把关后，报局办公室进行修改完善，经局主要负责人审核同意后，由局办公室落实答复。

4、非我局职能范围内的事项：对于经审核认定不属于我局职能范围的事项，如县领导批办的，不得推诿，力所能及的应该予以受理解决，因职能所限确实无法解决的，应主动联系相关职能（部门）单位会办研究、办理落实；通过领导信箱或热线平台受理的此类事项，局办公室应在受理当日或次日从原渠道退回，同时向上级派单部门说明退回理由和依据；如系当事人直接向我局反映的，应告知当事人正确渠道。

三、严肃工作纪律

1、严格把控环节：各单位要高度重视12345政府热线、信访投诉和网络舆情工作，根据本通知要求，进一步完善机制、规范流程、抓实做细。（1）局办公室应建立完善的工作台账，将所有派单登记在册，注明日期、事项、批示要求、承办单位、承办人、办结时限等内容。（2）各单位应指定专人负责与局办公室之间的日常联系与沟通，建立联络员通讯名册，每一件派单都要明确具体承办人，确保信息渠道畅通、责任明确到人。（3）对于经局主要负责人批示的派单，局办公室要对相关答复内容严格把关，不严谨、不规范的发回承办单位重新办理答复并纳入考核范畴。

2、严格办理时限：局办公室、局督查科要密切关注派单办理时限，及时提醒或跟踪催办。（1）对于不能按期办结的，承办单位应在时限届满前以书面形式说明原因；（2）对于超期限未办结的，局办公室应将情况上报局领导，并通报局督查科，由局督查科负责二次催办；（3）对于经局督查科二次催办仍未办理落实且无正当理由的，以及同一事项上级2次以上发回重办的，对承办单位主要负责人进行通报批评，对具体承办人视情节进行责任追究。催办督办情况作为局党风廉政建设执纪问责的重点。

3、严格考核奖惩：局办公室、局督查科对12345政府热线、群众来信来访及网络舆情的办结率、落实率、满意率等情况进行细化考核，考评结果计入各单位年度考核评议指标分值。（1）对办理工作成绩突出的单位和个人，年终表彰奖励给予优先；对因办理不力而受上级通报批评或造成重大舆论影响的单位和个人，实行“一票否决”。（2）对在办理过程中因敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、滥用职权等造成不良影响和后果的，视情节轻重予以严肃处理。

射阳县城市管理局

2017年11月8日

射阳县城市管理局办公室                2017年11月8日印发  

                                              共印：25份