为做好镇“12345”服务平台承办工作，全面推进深化改革，打造阳光政府，解决群众困难，提升临海形象，经研究，特制定《临海镇“12345”服务平台承办工作制度》。现印发给你们，希遵照执行。

 

 

 

                       　　　　　　　　　射阳县临海镇人民政府

                   　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2015年1月26日

 

临海镇“12345”服务平台承办工作制度

 

 

第一章  引言

　　第一条  为做好我镇“12345”服务平台承办工作，方便与诉求人的沟通与交流，保持与人民群众的密切联系，结合我镇实际，制定本制度。

第二章  工作范围

　　 第二条  受理事项：

　　（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
　　（二）对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；
　　（三）对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；

　　（四）对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

　　（五）对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

　　第三条  不受理事项：

　　（一）涉及非临海镇行政管辖权范围内的事项；
　　（二）涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事项；        

　　（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；        

　　（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（五）涉及违反社会主义道德和社会公德的事项；

　　（六）三级信访终结、正在处理中的信访事件，以及新反映问题无实质内容、无理缠访事项。

第三章  组织领导

　　 第四条  镇“12345”服务平台承办工作在县政府“12345”政府服务平台工作领导小组的指导下，服从镇党委、政府的统一领导。

　　第五条  镇成立“12345”服务平台承办工作领导小组，负责领导和协调平台工作。领导小组下设办公室，负责处理日常工作。

　　第六条  平台办公室设立在党政办公室，配备专用办公设备，明确2名同志具体负责相关工作，设AB岗，确保工作衔接无缝隙。

第四章  职责划分

　　第七条  镇领导班子按分管工作分工负责，各部门负责人对职能范围内的“12345”服务平台业务负责。

　　第八条  平台办公室需定时查看“12345”平台管理系统，负责日常电子工单及书面交办件的接收、传达和记录，及时处理县政府分派的工单和交办件。

　　第九条  对涉及各部门的业务，按职能分工，实行部门归口负责制。

第五章  业务要求

　　 第十条  业务流程：平台受理---报分管领导批示---分流到相关部门---相关部门调查处理并书面提出回复意见---报办理部门分管领导批示确认----回馈平台办公室---向诉求人反馈处理意见----登录“12345”平台管理系统提交回复意见。

　　第十一条  对政策明确、问题简单的工单及交办件，平台办公室可给予即时回答。

　　第十二条  对不属本部门职能范围的，承办部门应书面说明情况，于交办当日向平台办公室反馈，由平台办公室重新分流。

　　第十三条  情况复杂、在规定期限内不能办结的，承办部门要及时将原因以书面形式反馈至办公室，工作人员及时在平台管理系统上申请延期。 

　　第十四条  各承办部门应力求以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复或办理有关事项。

　　 第十五条  对突发性事件和涉及面比较广、影响比较大、群众比较关心的重大问题，应按照急事急办、特事特办、难事尽力办的原则，及时处理并报告情况。

　　第十六条  对涉及多个单位的诉求，平台办公室应提请分管领导指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位。主办部门要积极办理，协办部门应积极配合，需在规定时限内办结，并将结果反馈平台办公室。

　　第十七条  各承办部门对咨询求助类问题原则上应在3个工作日内办结、其它类问题应在7个工作日之内办结、疑难复杂问题原则上10个工作日办结并答复诉求人，办结后将结果以书面形式反馈至平台办公室，由工作人员回复至平台管理系统。如果有书面批办、催办、重办事项，应按照批示时间报告办理结果。

　　第十八条  平台办公室需定期对工单及书面交办件进行统计、整理、分类归档，并进行舆情研判，汇报镇主要领导。

第六章  回访制度

　　第十九条  凡属政策明确、情况清楚的工单，由平台办公室按有关政策及时给予处理，并与来电人沟通，征求来电人的满意度。

　　第二十条  凡属业务部门办理的来电，业务部门在规定时限内办理完后，将结果报回平台办公室，工作人员需及时回访来电人，与其进行沟通，征求其对办理情况的满意度。

　　第二十一条  如来电人对部门办理结果不满意的，平台办公室要认真进行分析，属办理上的问题，应及时进行督办，属重大问题，应及时上报分管领导，找出解决方案，做到事事有结果，件件有回音。

　　第二十二条  回访时，工作人员要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

第七章  工作纪律

　　第二十三条  交办事项经领导批示分流至相关部门后，承办部门不能按期回单又未书面说明原因的，平台办公室需进行催办，催办后仍不能回单的进行二次催办并汇报分管领导，二次催办仍无处理结果的，平台办公室需将相关情况汇报镇主要领导。

　　第二十四条  对交办事项办理工作不负责任、敷衍塞责的部门和个人将予以通报批评，造成恶劣影响的，依法依规予以处分；对交办工作认真负责，成绩突出的部门和个人，将予以表彰奖励。

　　第二十五条  遵守保密原则，严肃追究违反保密原则有关人员责任。不得泄露投诉人相关信息，造成恶劣影响的，依法依规给予党纪政纪处分。

第八章  附则

　　第二十六条  本制度由镇党政办公室负责解释。

　　第二十七条  本制度自印发之日起施行。